Manajemen Layanan Sistem Informasi

PENGENALAN

LAYANAN 

Layanan ini adalah sarana untuk memberikan nilai kepada pelanggan dengan memfasilitasi hasil yang diinginkan pelanggan untuk mencapai tanpa kepemilikan tertentu biaya dan risiko.

Hasil yang diinginkan pelanggan untuk mencapai adalah alasan mengapa mereka membeli atau menggunakan layanan. Biasanya ini akan dinyatakan sebagai tujuan usaha tertentu (misalnya untuk memungkinkan pelanggan dari sebuah bank untuk melakukan semua transaksi dan rekening manajemen kegiatan online atau memberikan layanan negara untuk warga negara dalam cara yang hemat biaya). Nilai pelayanan kepada pelanggan secara langsung tergantung pada seberapa baik layanan memfasilitasi hasil ini.

Manajemen Layanan ini yang memungkinkan penyedia layanan untuk: 

• Memahami layanan yang mereka menyediakan dari perspektif konsumen dan penyedia;
• Memastikan bahwa layanan yang benar-benar memfasilitasi hasil yang diinginkan pelanggan mereka untuk mencapai;
• Memahami nilai layanan tersebut kepada pelanggan mereka dan karenanya mereka relatif pentingnya;
• Memahami dan mengelola semua biaya dan risiko yang terkait dengan menyediakan layanan tersebut.

MANAJEMEN LAYANAN

Manajemen Layanan adalah seperangkat khusus kemampuan organisasi untuk memberikan nilai kepada pelanggan dalam bentuk layanan.

Ini 'kemampuan organisasi khusus' meliputi proses, kegiatan, fungsi dan peran yang menggunakan penyedia layanan dalam memberikan layanan kepada mereka cus-tomers, serta kemampuan untuk membangun struktur organisasi cocok, mengelola pengetahuan dan memahami bagaimana untuk memfasilitasi hasil yang menciptakan nilai.

'BEST PRACTICE' VS 'PRAKTIK YANG BAIK'

Istilah 'best practice' umumnya mengacu pada 'sebisa mungkin melakukan sesuatu'. Sebagai sebuah konsep, pertama dibesarkan selama lalu sebagai 1919, tetapi ia mulai Dipopulerkan pada 1980-an melalui buku-buku Tom Peters' pada manajemen bisnis.

Ide di balik praktik terbaik adalah bahwa satu menciptakan sebuah spesifikasi untuk apa yang diterima oleh masyarakat luas sebagai pendekatan yang terbaik untuk setiap situasi tertentu-tion. Kemudian, seseorang dapat membandingkan kinerja aktual pekerjaan terhadap penerapan terbaik dan menentukan apakah kinerja kurang dalam kualitas entah bagaimana. Selain itu, spesifikasi untuk praktik terbaik mungkin perlu memperbarui untuk menyertakan les-anak-anak belajar dari kinerja yang dinilai.

KERANGKA ITIL

ITIL bukanlah sebuah standar dalam arti formal tetapi kerangka yang merupakan sumber praktik terbaik dalam manajemen layanan. Standar untuk manajemen layanan TI (ITSM) adalah ISO/IEC 20000, yang sejajar dengan, tetapi tidak tergantung pada, ITIL.

Sebagai standar resmi, ISO/IEC 20000 mendefinisikan sebuah set persyaratan terhadap organisasi dapat secara independen diaudit dan, jika mereka memenuhi persyaratan tersebut, dapat bersertifikat yang berlaku. Persyaratan fokus pada apa yang harus dicapai daripada bagaimana yang dilakukan. ITIL menyediakan petunjuk tentang bagaimana perbedaan berbagai aspek solusi yang dapat dikembangkan.

Tujuan dari kerangka pengelolaan Layanan ITIL akan memberikan bimbingan yang berlaku untuk semua jenis organisasi yang menyediakan layanan TI untuk bisnis, terlepas dari ukuran mereka, kompleksitas, atau apakah mereka adalah penyedia layanan komersial atau perpecahan internal bisnis. Kerangka kerja seharusnya birokrasi atau berat disediakan digunakan bijaksana dan perhatian penuh terhadap kebutuhan bisnis perusahaan tertentu.

Ciri umum ITIL adalah kekuatan dan kelemahan. Karena generik, itu benar-benar dapat diterapkan untuk setiap organisasi dari berbagai ukuran dalam sektor pasar apapun dan terlepas dari apakah penyedia layanan internal untuk bisnis atau perusahaan komersial. Namun, organisasi harus mengadopsi dan beradaptasi bimbingan yang berisi untuk kebutuhan spesifik mereka, yang dalam beberapa kasus memerlukan banyak upaya dan komitmen.

INTI ITIL

Layanan siklus hidup adalah sebuah pendekatan itu layanan manajemen yang memberi penekanan-sises pentingnya koordinasi dan kontrol di berbagai fungsi, proses dan sistem yang diperlukan untuk mengelola siklus hidup penuh itu layanan. Layanan manajemen siklus hidup pendekatan menganggap strategi, Desain, transisi, operasi dan perbaikan terus menerus itu layanan. Layanan siklus hidup ini dijelaskan dalam serangkaian lima publikasi dalam set ITIL inti.

Strategi Layanan adalah hub sekitar yang segala sesuatu berputar. Strategi drive semua keputusan yang kemudian diambil. Desain, transisi, dan operasi merupakan kegiatan siklik lebih berulang-ulang. Setiap tahap seluruh siklus hidup, muncul kesempatan untuk perbaikan.

KONSEP-KONSEP KUNCI

Nilai

Dari definisi sebelumnya layanan, sudah jelas bahwa fokus utama adalah memberikan nilai kepada konsumen layanan. Nilai ini diciptakan melalui menyediakan layanan yang tepat di bawah kondisi yang tepat.

Nilai ini diciptakan melalui dua komponen: 

• Utility: Nilai dalam bentuk apa yang pelanggan mendapatkan dari layanan. Ini akan baik dari menyediakan jalur bisnis baru atau relaksasi kendala yang ada pada kemampuan pelanggan untuk mencapai hasil yang diinginkan mereka. Utilitas adalah tentang produk atau layanan apa, menentukan apakah itu adalah 'cocok untuk tujuan'.
• Garansi: Nilai dalam bentuk bagaimana 'utilitas' ini disampaikan kepada pelanggan. Ini dilihat sebagai efek positif dari layanan yang tersedia kapan dan di mana hal ini diperlukan, dalam kapasitas yang cukup untuk memenuhi kebutuhan bisnis, dan menjadi cukup terpercaya dalam hal kontinuitas dan keamanan untuk bergantung pada (yaitu itu adalah 'cocok untuk penggunaan').

UTILITAS

Fungsionalitas yang ditawarkan oleh produk atau jasa untuk memenuhi kebutuhan tertentu. Utilitas sering diringkas sebagai 'apa yang dilakukannya'.

GARANSI

Janji atau jaminan bahwa produk atau layanan akan memenuhi persyaratan yang telah disepakati.

Layanan aset

Penyedia layanan menciptakan nilai melalui menggunakan aset mereka dalam bentuk kemampuan dan sumber daya.

SUMBER DAYA

Istilah umum yang meliputi infrastruktur, orang, uang atau apa pun yang mungkin bisa membantu untuk memberikan layanan IT. Sumber daya dianggap aset suatu organisasi.

KEMAMPUAN

Kemampuan organisasi, orang, proses, aplikasi, konfigurasi barang atau jasa untuk melaksanakan kegiatan. Kemampuan adalah aset tidak berwujud organisasi.

Perbedaan utama antara aset sumber daya dan kemampuan aset adalah bahwa, biasanya, sumber daya dapat dibeli di pasar sementara kemampuan khas hanya akan dikembangkan dari waktu ke waktu. Kemampuan mencerminkan pengetahuan dan pengalaman organisasi dan digunakan untuk mengubah sumber daya fisik ke layanan. Kemampuan khas penyedia layanan, sering tidak berwujud, membedakannya dari pesaingnya, dan memungkinkan untuk menarik dan mempertahankan pelanggan dengan menawarkan proposisi nilai unik.

Unit bisnis yang layanan ini disediakan akan juga memiliki sumber daya dan kemampuan yang dimanfaatkan untuk menyediakan layanan akhir kepada pelanggan.

Layanan model

Model layanan yang menjelaskan bagaimana penyedia layanan menciptakan nilai untuk portofolio mengingat pelanggan kontrak dengan menghubungkan permintaan untuk layanan dari aset pelanggannya dengan penyedia layanan jasa aset. Ini menggambarkan struktur dan dinamika Layanan:

• Struktur: Aset layanan tertentu yang diperlukan untuk memberikan layanan yang pola di mana mereka telah dikonfigurasi.
• Dinamika: Kegiatan, aliran sumber daya, koordinasi dan interaksi antara pelanggan dan aset-aset penyedia layanan (misalnya interaksi antara pengguna jasa dan agen layanan). Dinamika layanan termasuk pola bisnis activ-ity (PBAs), pola-pola permintaan, pengecualian, dan variasi.

Model layanan yang dapat mencakup:

1. Peta proses;
2. Diagram alur kerja;
3. Antrian model;
4. Kegiatan pola.

Setelah ditentukan, varian dari model layanan yang dapat dihasilkan untuk menyesuaikan layanan untuk kebutuhan spesifik pelanggan.

Fungsi, proses dan peran

FUNGSI

Sebuah tim atau sekelompok orang dan alat-alat yang mereka gunakan untuk melaksanakan satu atau lebih proses atau kegiatan (misalnya layanan meja atau operasi TI).

Dalam konteks ini fungsi adalah bagian struktur organisasi (misalnya sebuah divisi atau unit bisnis) didirikan untuk melakukan hal-hal tertentu. Sebagai contoh, Layanan meja adalah fungsi yang dibuat untuk melakukan kegiatan-kegiatan yang didefinisikan dan menghasilkan hasil tertentu. Orang-orang dalam fungsi telah mendefinisikan peran yang mereka lakukan untuk memberikan hasil yang diperlukan. Oleh alam mereka, fungsi khusus dan memiliki disiplin, keterampilan, ukuran kinerja dan basis pengetahuan mereka sendiri. Fungsi melakukan kegiatan yang elemen dari proses. Fungsi-fungsi individu dapat melakukan seluruh proses atau, cukup sering, saham proses dengan fungsi-fungsi lainnya.

PROSES

Proses adalah serangkaian kegiatan yang dirancang untuk mencapai tujuan spesifik terstruktur. Proses mengambil satu atau lebih didefinisikan input dan turns them into output didefinisikan. Proses mungkin termasuk salah satu peran, tanggung jawab, alat dan kontrol manajemen yang diperlukan untuk dapat diandalkan memberikan output. Proses yang dapat menentukan kebijakan, standar, pedoman Kamea-ikatan dan bekerja petunjuk jika mereka dibutuhkan.

Proses yang terdiri dari serangkaian kegiatan terkoordinasi yang menggunakan sumber daya dan kemampuan untuk menghasilkan suatu hasil, yang, secara langsung atau tidak langsung, menciptakan nilai untuk pelanggan eksternal atau pemangku kepentingan.

Peran

PERAN

Serangkaian tanggung jawab, kegiatan dan otoritas yang diberikan kepada seseorang atau tim. Peran didefinisikan dalam proses atau fungsi. Satu orang atau tim mungkin memiliki peran ganda (misalnya peran Manajer perubahan konfigurasi dan dapat dilakukan oleh satu orang).

Oleh karena itu, peran menjelaskan apa individu sebenarnya. Setiap organisasi yang akan menentukan peran-peran yang memerlukan untuk melakukan tugas-tugas yang diperlukan dan akan mengalokasikan individu untuk melakukan peran mereka. Hubungan antara peran dan orang-orang adalah satu banyak-ke-banyak (yaitu seorang individu dapat melakukan satu atau lebih peran dan peran yang boleh dilakukan oleh lebih dari satu orang). Peran mungkin atau mungkin tidak berhubungan dengan judul pekerjaan.

Proses pemilik -bertanggung jawab untuk memastikan bahwa semua aktivitas dalam proses dilakukan dengan tanggung jawab:

• Menentukan strategi proses;
• Membantu dengan desain proses;
• Memastikan bahwa proses dokumentasi tersedia dan arus, dan bahwa semua staf yang dilatih dengan benar;
• Menetapkan kebijakan dan standar harus diikuti;
• Mendefinisikan KPI dan audit untuk memastikan bahwa proses ini diikuti dengan benar dan efektif dan efisien;
• Meninjau perangkat tambahan yang diusulkan dan memberikan masukan kepada rencana meningkatkan manajemen layanan.

Process manager -bertanggung jawab untuk pengelolaan operasional proses dengan jawab:

• Memastikan pelaksanaan sukses proses kegiatan;
• Manajemen proses praktisi melakukan peran proses;
• Mengelola kebutuhan sumber daya proses;
• Pengawasan dan pelaporan kinerja proses;
• Mengidentifikasi dan mempromosikan peluang perbaikan proses dan memasukkan ini dalam CSI register.

Proses praktisi -bertanggung jawab untuk melaksanakan kegiatan proses satu atau lebih termasuk:

• Bekerja bersama pemangku kepentingan lain untuk memastikan kontribusi mereka sendiri efektif;
• Memvalidasi dan memastikan integritas proses input, output, dan antarmuka untuk process(es) mereka;
• Menjaga catatan kegiatan yang berhubungan dengan proses dan langkah-langkah.

Jasa pemilik -bertanggung jawab kepada pelanggan untuk layanan tertentu dengan respon-sibility untuk:

• Bertindak sebagai kontak utama pelanggan untuk semua pertanyaan terkait dengan pelayanan dan isu-isu, dan sebagai titik eskalasi insiden besar;
• Mewakili layanan dalam mengubah Dewan Penasehat (CAB) dan pertemuan pelanggan;
• Berpartisipasi dalam negosiasi SLA dan OLAs, dan memastikan layanan adalah cor-karakter didefinisikan dalam Katalog Layanan;
• Memastikan bahwa layanan ini disampaikan yang disepakati (yaitu tingkat pelayanan terpenuhi);
• Mengidentifikasi peluang untuk meningkatkan layanan yang disediakan;
• Memastikan bahwa efektif layanan monitoring dilaksanakan.

Referensi :

Book IT Service Management (A Guide for ITIL® Foundation Exam Candidates) - Second Edition