Bisnis Manajemen Hubungan, Keuangan, dan Pengelola Permintaan

BISNIS MANAJEMEN HUBUNGAN 

PENDAHULUAN DAN LINGKUP

Dalam arti luas hubungan antara pelanggan dan penyedia layanan TI meliputi spektrum penuh interaksi bisnis antara mereka, dari hal-hal operasional berkaitan dengan pelayanan dan kinerja operasional, melalui isu-isu taktis, seperti persyaratan mengembangkan atau mungkin kasus bisnis untuk baru atau jasa berubah, untuk pengembangan strategi jangka panjang.

MAKSUD DAN TUJUAN 

Tujuan utama dari BRM adalah untuk membangun dan mempertahankan hubungan yang efektif, produktif antara pelanggan dan penyedia layanan, didirikan pada pemahaman tentang berbagai pelanggan dan kebutuhan bisnis. Ini berarti lebih dari bereaksi terhadap kebutuhan pelanggan baru. Hal ini lebih mendalam dari ini. Ini adalah tentang memahami pelanggan, strategi dan bisnis driver yang cukup untuk dapat anticipate dan mempengaruhi kebutuhan pelanggan sebagai keadaan berubah. Seperti ITIL menempatkan “manajemen hubungan Bisnis adalah proses yang memungkinkan manajer hubungan bisnis untuk menyediakan link antara penyedia layanan dan ers custom di tingkat strategis dan taktis.” Pelanggan dan penyedia akan memiliki kepentingan bersama dalam memastikan bahwa pelanggan memahami nilai penawaran layanan dan memiliki harapan yang realistis dari mereka.  

PRINSIP-PRINSIP UMUM

Dasar untuk BRM 

Penyebaran BRM didasarkan pada argumen bahwa kedua penyedia layanan dan pelanggan akan memperoleh manfaat dari hubungan yang berusaha untuk menyelaraskan kegiatan penyedia layanan dengan mengembangkan kebutuhan bisnis pelanggan dan meningkatkan pemahaman pelanggan persembahan penyedia layanan dan nilai mereka untuk bisnis pelanggan. Hal ini bertentangan dengan pandangan bahwa hubungan pemasok-pelanggan adalah fundamental permusuhan di alam. 

Kepuasan pelanggan 

Kepuasan pelanggan merupakan perhatian utama bagi BRM karena sangat untuk banyak proses SM lainnya. Namun, kepuasan pelanggan untuk BRM kurang tentang memberikan layanan kepada target yang disepakati untuk garansi dan utilitas dari sekitar memastikan bahwa pelanggan menerima layanan yang mendukung tujuan bisnisnya. 

Manajemen Jubungan Bisnis dan Manajemen Tingkat Layanan  

Perbedaan fokus antara BRM dan proses lainnya diilustrasikan oleh perbedaan antara manajemen BRM dan layanan tingkat (SLM). Kedua proses prihatin dengan hubungan jangka panjang dengan pelanggan dan dengan ensur- ing bahwa pelanggan senang dengan apa yang disampaikan. Fokus dari SLM adalah pada penempaan perjanjian dengan pelanggan pada tingkat layanan yang akan dikirimkan untuk layanan tertentu dan, dengan memastikan tingkat layanan ini terpenuhi, pada pencapaian tingkat yang dapat diterima dari kepuasan pelanggan. 

Portofolio pelanggan 

Agar efektif, BRM harus menjaga informasi yang up-to-date pada pelanggan. Ini perlu memahami siapa pelanggan benar-benar, terutama dalam organisasi pelanggan yang lebih besar di mana pelanggan nyata dan pengambil keputusan mungkin tidak sama dengan pengguna layanan utama. 

Portofolio perjanjian pelanggan 

Bagian dari informasi yang dibutuhkan pelanggan menyangkut kesepakatan antara penyedia layanan dan pelanggan. Ini adalah sumber utama informasi yang dibutuhkan oleh BRM dan dapat dianggap logis sebagai komponen dari lio pelanggan portfolio. Dalam prakteknya, bagaimanapun, yang terbaik adalah dikelola oleh manajemen tingkat layanan, yang membawa tanggung jawab untuk negosiasi dan menjaga SLA untuk memastikan bahwa semua kontrak pelanggan dan perjanjian lainnya dikelola secara terpusat untuk memastikan bahwa penyedia layanan tidak melakukan komitmen itu tidak dapat memenuhi.

KEGIATAN UTAMA

Kegiatan utama dari BRM prihatin dengan: 

• Memahami pelanggan dan tujuan bisnis dan bagaimana trans- larut persyaratan layanan; 
• Membantu pelanggan merumuskan persyaratan untuk layanan baru dan mengembangkan kasus bisnis pelanggan untuk investasi di dalamnya;
• Mengidentifikasi perubahan yang dapat mempengaruhi pelanggan menggunakan atau persyaratan untuk layanan; 
• Mengidentifikasi perkembangan teknologi dan hal-hal terkait yang dapat memberikan peluang bagi layanan yang lebih baik atau biaya yang lebih rendah bagi pelanggan; 
• Memastikan bahwa pengiriman dan penyelenggaraan jasa, termasuk, misalnya, transisi ke dalam operasi penuh, terus mengenali dan memenuhi kebutuhan bisnis pelanggan; 
• Mengukur tingkat kepuasan pelanggan dengan proses BRM dan kinerja penyedia layanan secara keseluruhan; 
• Berurusan dengan laporan layanan, keluhan, komentar dan umpan balik lain untuk menjamin penyediaan efektif dan perbaikan berkesinambungan dari layanan yang diberikan.

SM lainnya memproses melalui siklus hidup 

BRM sifatnya tergantung pada dan berinteraksi dengan banyak proses SM lainnya seperti melakukan berbagai kegiatan di seluruh siklus hidup layanan.  

HUBUNGAN DENGAN PROSES MANAJEMEN LAYANAN LAINNYA

Pentingnya untuk BRM dari portofolio pelanggan dan portofolio kesepakatan pelanggan dibahas sebelumnya dalam bab ini. Selain ini, BRM memanfaatkan berikut: 

• Portofolio layanan TI (lihat Bab 10): Ini digunakan oleh BRM untuk merekam informasi tentang kesempatan baru bagi pelanggan BRM, sebagai sumber informasi untuk membantu BRM mengevaluasi layanan baru atau diubah dan untuk melacak kemajuan dan status perkembangan layanan bagi pelanggan. 
• Proyek portofolio: Ini memberikan informasi lebih detail tentang status proyek yang direncanakan atau di bawah jalan dalam hubungannya dengan layanan baru atau diubah untuk pelanggan. 
• Aplikasi portofolio: Ini memberikan informasi mengenai TI yang ada beragam aplikasi, fungsi mereka berikan, orang-orang yang mengembangkan mereka dan orang-orang yang mendukung dan mengelolanya.  

Layanan manajemen portofolio 

BRM akan bekerja sama dengan manajemen portofolio layanan, menggunakan informasi yang diadakan di portofolio layanan untuk mengidentifikasi cara terbaik untuk memanfaatkan penawaran layanan yang ada atau memanfaatkan perkembangan di dalam pipa untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. 

Ketersediaan, kapasitas, manajemen tingkat layanan dan kontinuitas layanan IT

BRM perlu bekerja sama dengan tim desain layanan memastikan bahwa layanan yang dirancang terus memberikan utilitas didefinisikan dan garansi, bekerja sama dengan tim proyek untuk memperjelas atau memperluas persyaratan dan menyelesaikan konflik. Selama tahap ini BRM akan bekerja dengan ketersediaan dan kapasitas manajemen untuk membantu mereka memahami apa yang pelanggan membutuhkan dan mengapa, terus bekerja dengan pelanggan untuk mengembangkan dan memperbaiki pola aktivitas bisnis dan untuk mengartikulasikan dan setuju persyaratan untuk pemulihan bencana / kelangsungan bisnis. 

Manajemen perubahan, perencanaan transisi dan dukungan, manajemen pengetahuan, dan melepaskan dan manajemen penyebaran

BRM akan memastikan bahwa permintaan perubahan disampaikan atas nama pelanggan dan bahwa kepentingan pelanggan sepenuhnya terwakili dalam proses perubahan manajemen. BRM juga akan terlibat dalam memastikan pelanggan di negara yang cukup kesiapan untuk menerima layanan baru, tidak hanya dalam hal menyetujui dan validat- ing rencana tes penerimaan pengguna dan kriteria dan menyediakan sumber daya yang diperlukan untuk melakukan tes, tetapi juga di hal membuat perubahan yang diperlukan untuk proses dan prosedur melalui manajemen perubahan bisnis.  

peningkatan pelayanan yang terus-menerus

Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan kegiatan utama bagi BRM sepanjang siklus hidup. Pelanggan pengukuran kepuasan, manajemen tingkat layanan dan proses perbaikan tujuh langkah semua akan mengidentifikasi peluang untuk perbaikan pelayanan, seperti yang akan pertemuan antara pelanggan dan BRM untuk meninjau laporan layanan.

manajemen keuangan untuk layanan TI 

BRM membantu manajemen keuangan untuk layanan TI untuk memahami bagaimana pelanggan menilai nilai yang mereka dapatkan dari layanan TI dan apa yang mereka siap untuk membayar untuk mereka.

Metrik Kinerja BRM diukur dalam kaitannya dengan kegiatan utama dan indikator kinerja utama mencerminkan ini: 

• Didokumentasikan tujuan bisnis pelanggan dan hasil bisnis yang diinginkan setuju dengan pelanggan dan cocok untuk masukan ke dalam portofolio layanan. 
• Lengkap dan ditandatangani-off persyaratan untuk layanan baru dan kasus bisnis pelanggan untuk penggunaan mereka. 
• Didokumentasikan bukti identifikasi perubahan yang mungkin berdampak pada layanan ered melahirkan dan respon penyedia layanan untuk mereka. 
• Peluang untuk memanfaatkan perkembangan teknologi baru dan inovasi lainnya diidentifikasi, dinilai bekerja sama dengan pelanggan, didokumentasikan dan dicatat dalam portofolio layanan. 
• Mendokumentasikan bukti bahwa disampaikan layanan secara efektif dan efisien memenuhi kebutuhan pelanggan. 
• Penilaian rutin kepuasan pelanggan menunjukkan tingkat kepuasan yang tinggi, misalnya, melalui bisnis yang berulang dan rekomendasi positif kepada pelanggan potensial lainnya. 
• Bukti yang terdokumentasi bahwa peningkatan pelayanan yang terus-menerus dicapai dalam menanggapi dan melalui analisis laporan layanan, keluhan, komentar dan umpan balik lainnya.  

PERAN

Peran kunci dalam BRM, yang mungkin atau mungkin tidak ditugaskan untuk satu orang, adalah pemilik proses hubungan bisnis dan manajer proses hubungan bisnis. Yang pertama adalah bertanggung jawab untuk kinerja yang tepat dari proses BRM dalam kaitannya dengan tujuan dan kebijakan yang telah disepakati dan standar untuk tion opera- nya. Kedua dari dua peran ini prihatin dengan manajemen operasional dari proses BRM. Apakah sesuai untuk dua peran ini harus digabungkan dalam satu orang tergantung pada skala organisasi dan struktur dalam kaitannya dengan proses SM lainnya.  

MANAJEMEN KEUANGAN UNTUK LAYANAN IT

PENDAHULUAN DAN LINGKUP

Tidak ada bisnis dapat bertahan lama, apalagi berkembang, jika gagal untuk mengelola uang secara efektif. Seperti bisnis lain, penyedia layanan TI, apakah dijalankan sebagai bisnis komersial atau tidak, perlu manajemen keuangan yang sehat. Ini harus memastikan ia memiliki jumlah yang tepat dari uang yang tersedia untuk menempatkan rencana ke dalam tindakan, memastikan bahwa ia mengerti bagaimana uang yang telah digunakan, untuk menentukan apakah uang tersebut telah digunakan secara efektif atau apakah investasi baru yang diusulkan adalah suara.

MAKSUD DAN TUJUAN 

Tujuan dari manajemen keuangan untuk layanan TI adalah untuk memastikan bahwa penggunaan optimal terbuat dari sumber daya keuangan organisasi dan yang ini dicapai dalam Ance komplikasi- dengan kerangka peraturan di mana penyedia layanan TI beroperasi. 

Tujuan dari manajemen keuangan adalah untuk memastikan bahwa: 

• Uang dikelola dan menghabiskan bijak; 
• Sumber daya keuangan yang tersedia menyelaraskan sepenuhnya dengan rencana dan persyaratan untuk TI pelayanan organisasi; 
• Keputusan investasi yang sehat dan relevan dengan tujuan organisasi; 
• Risiko keuangan diidentifikasi dan dikelola secara efektif; 
• Pengaturan tata kelola berada di tempat untuk memastikan kepengurusan efektif sumber daya keuangan dan untuk menentukan akuntabilitas yang jelas; 
• Organisasi mematuhi semua kewajiban regulasi keuangan yang relevan dan kebijakan keuangan secara keseluruhan dan strategi bisnis.  

Tujuan utama adalah untuk memastikan bahwa: 

• Ada sistem yang efektif untuk perencanaan keuangan dan penganggaran; 
• Rencana keuangan dan alokasi anggaran diselaraskan dengan portofolio layanan; 
• Semua investasi yang diusulkan memiliki kasus bisnis yang memenuhi standar organisasi; 
• Semua risiko keuangan yang signifikan diidentifikasi dan dikelola sepenuhnya; 
• Ada kerangka kerja tata kelola yang tepat di tempat dengan ikatan accountabili- jelas dan semua orang yang harus terlatih dengan baik dalam kaitannya dengan hal itu; 
• Semua pengeluaran keuangan dengan benar dipertanggungjawabkan dan ada proses audit untuk memastikan pengelolaan yang tepat dari sumber daya keuangan; 
• Biaya dan nilai dari semua layanan TI, proses dan kegiatan dimonitor, diukur dan dipahami dan tindakan yang tepat diambil atas dasar kinerja keuangan mereka.

KEGIATAN DAN KONSEP

penganggaran belanja Hal ini penting untuk merencanakan ke depan untuk memastikan bahwa rencana bisnis sesuai uang yang tersedia. Produk dari perencanaan ini adalah rencana keuangan atau anggaran meliputi pengeluaran yang diharapkan dan pendapatan untuk jangka waktu tertentu, biasanya (keuangan) tahun. Pengeluaran dan pendapatan akan dibagi ke dalam kategori untuk memudahkan perencanaan keuangan, manajemen dan kontrol. 

Akuntansi 

Proses dalam IT akuntansi memungkinkan penyedia layanan TI untuk memperhitungkan iture expend- dan pendapatan, memberikan rincian tentang bagaimana biaya dan pendapatan dibagi antara pelanggan, layanan dan kegiatan. Analisis ini membantu menentukan efektivitas biaya layanan untuk membuat keputusan suara tentang mereka. Ini memberikan rincian tentang bagaimana biaya dapat dikaitkan dengan pelanggan dan kelompok pelanggan, yang memungkinkan sation-lembaga yang mengidentifikasi pelanggan utama dan dampak konsumsi layanan mereka. Informasi yang dikumpulkan melalui proses akuntansi menyediakan pemantauan anggaran dengan pengeluaran dan pendapatan data.

Pengisian 

Keputusan apakah untuk mengisi adalah keputusan strategis yang akan diambil dengan hati-hati. Pengisian tidak hanya meningkatkan biaya operasi dari penyedia layanan TI, tetapi juga meningkatkan akuntabilitas, eksposur dan transparansi. Pelanggan dapat membandingkan apa yang mereka dapatkan dari TI dengan apa yang mereka harus membayar, dan mereka dapat lebih mudah membandingkan penyedia TI di-rumah mereka dengan alternatif. 

Kasus bisnis 

Semua organisasi perlu berinvestasi dengan bijak dan peran kunci dari manajemen keuangan adalah untuk mengevaluasi proposal untuk investasi untuk menentukan apakah mereka berharga. manajemen keuangan yang sehat akan memerlukan semua proposal untuk investasi untuk memasukkan kasus yang jelas untuk membuat investasi. Kasus ini biasanya mengambil bentuk kasus bisnis. 

HUBUNGAN DENGAN PROSES MANAJEMEN LAYANAN LAINNYA 

manajemen tingkat layanan 
manajemen tingkat layanan (SLM) perlu bekerja dengan manajemen keuangan dalam kaitannya dengan biaya tingkat diusulkan layanan yang diperlukan untuk memenuhi kebutuhan bisnis organisasi saat ini dan direncanakan.

Layanan manajemen portofolio 

manajemen keuangan yang bersangkutan dengan pengembangan kasus bisnis, penilaian peluang investasi, evaluasi pilihan layanan yang berbeda, evaluasi risiko keuangan dan penentuan nilai layanan. Semua ini adalah pusat untuk keputusan tentang apa yang harus disertakan dalam portofolio layanan atau dihapus dari itu. 

Manajemen kapasitas 

Kedua ketersediaan dan kapasitas manajemen yang bersangkutan dengan pengiriman hemat biaya jasa, dan manajemen keuangan dapat membantu dengan memberikan biaya informasi untuk memungkinkan penilaian terhadap dampak keuangan dari tingkat yang diinginkan dari kapasitas dan ketersediaan. 

Layanan aset dan manajemen konfigurasi 

Layanan aset dan manajemen konfigurasi mengelola dan memelihara database manajemen konfigurasi (CMDB), yang memegang keuangan dan lainnya tion INFORMATION atas aset yang diperlukan oleh manajemen keuangan untuk berbagai penggunaan. 

Manajemen hubungan bisnis 

BRM membantu manajemen keuangan untuk layanan TI untuk memahami bagaimana pelanggan menilai nilai yang mereka dapatkan dari layanan TI dan apa yang mereka siap untuk membayar untuk mereka. BRM membantu pelanggan memahami kebijakan penyedia layanan TI keuangan, biaya, risiko dan isu-isu lain, dan menjelaskan bagaimana biaya penyedia layanan diterjemahkan ke dalam biaya pelanggan. Kritis, BRM dapat membantu pelanggan memahami implikasi keuangan dari keputusan perencanaan jangka panjang.

MANAJEMEN  PERMINTAAN

PENDAHULUAN DAN LINGKUP

manajemen permintaan efektif menghindari belanja yang tidak perlu pada kapasitas dan penurunan tingkat layanan yang disebabkan oleh fluktuasi beban kerja atau permintaan.

Proses manajemen permintaan diperlukan untuk dua alasan utama: 

• Tingkat kedatangan pekerjaan, seperti transaksi dikirim ke server, pekerjaan cetak dikirim ke printer atau panggilan ke meja layanan, tidak stabil. Dengan kata lain, ada puncak dan palung selama jam dan hari, serta kenaikan musiman atau penurunan permintaan. Jarang ada fleksibilitas yang cukup sumber daya TI untuk menyediakan kapasitas hanya cukup untuk memenuhi permintaan pada setiap titik waktu. 
• Fluktuasi permintaan dan tantangan untuk menyediakan jumlah yang tepat dari kapasitas adalah sumber risiko bahwa penyedia layanan harus meminimalkan. Keputusan pada berapa banyak risiko yang dapat diterima diambil oleh bisnis, yang dapat menerima tingkat kapasitas cadangan (dan biaya karena tambahan) untuk mengurangi risiko.  

MAKSUD DAN TUJUAN

Tujuan dari manajemen permintaan adalah untuk mengoptimalkan penggunaan kapasitas dengan memindahkan beban kerja ke kali dan sumber daya kurang dimanfaatkan. Dengan demikian, lebih efisien penggunaan terbuat dari sumber daya karena pemanfaatannya dapat menyamakan keluar dari waktu ke waktu daripada harus memenuhi puncak atau lembah beban. 

Tujuan meliputi: 

• Karakteristik dan kodifikasi kegiatan usaha ke dalam pola tertentu dan dikenali yang memiliki profil konsumsi layanan umum; 
• Karakteristik penggunaan layanan oleh pengguna ke profil pengguna; 
• Mendorong penggunaan layanan di kali kurang sibuk, misalnya dengan menawarkan diskon pada saat-saat.  

MEMAHAMI FLUKTUASI PERMINTAAN

Karena pekerjaan yang menciptakan permintaan datang dari bisnis, ITIL merekomendasikan bahwa untuk memahami bagaimana permintaan berfluktuasi kita mengidentifikasi pola-pola aktivitas bisnis. Jelas ada hubungan antara kegiatan bisnis dan konsumsi sumber daya TI. 

BERUSAHA UNTUK MENGURANGI TUNTUTAN PEAK 

Salah satu cara untuk membatasi permintaan adalah untuk meningkatkan harga untuk unit kerja pada waktu puncak dan / atau mengurangi harga di off-peak kali. Cara lain adalah dengan membatasi beban kerja, misalnya dalam sebuah aplikasi online dengan membatasi jumlah pengguna secara bersamaan, atau di meja layanan dengan mengurangi jumlah baris yang tersedia untuk penelepon. 

POLA KEGIATAN USAHA 

Pola aktivitas bisnis (PBAs) sering dapat dengan mudah associatd dengan sejumlah kecil profil yang ditetapkan pengguna. Dengan cara ini kita dapat berhubungan setiap individu baru, tim atau departemen untuk profil pengguna tertentu untuk memahami dampaknya terhadap sumber daya daripada menghabiskan upaya untuk mempertimbangkan mereka secara individu.

MANFAAT MANAJEMEN PERMINTAAN 

Setelah proses manajemen permintaan telah memahami fluktuasi permintaan dan diterapkan kontrol untuk membatasi permintaan puncak, manajemen kapasitas menjadi lebih efektif dalam kapasitas perencanaan, mengurangi pengeluaran yang tidak perlu dan memperoleh sumber daya lebih efektif biaya. Akibatnya, tingkat pelayanan meningkatkan dan keuntungan bisnis meningkat kepercayaan pada kemampuan TI untuk memenuhi kedua sekarang dan kebutuhan masa depan. 

HUBUNGAN DENGAN PROSES MANAJEMEN LAYANAN LAINNYA

Manajemen kapasitas 

Permintaan manajemen adalah kontributor kunci untuk manajemen kapasitas karena membantu memahami sifat permintaan pada sumber daya dan dapat mengurangi kebutuhan kapasitas dengan merapikan puncak permintaan. 

Layanan manajemen portofolio, katalog layanan manajemen 

pola kodifikasi permintaan bisnis dan profil pengguna dapat berkontribusi untuk portofolio layanan dan layanan manajemen katalog dengan membantu untuk menyelaraskan layanan dengan kebutuhan bisnis tertentu dan persyaratan. 

Manajemen keuangan 

manajemen keuangan dapat berkontribusi untuk menuntut manajemen dengan membantu uplifts keuangan dan diskon untuk mempengaruhi dan halus permintaan di puncak dan palung. 

Metrik 

Tidak ada metrik standar yang terkait dengan proses ini, tapi kami menawarkan beberapa saran di bawah ini: 

• Puncaknya: rasio beban rata-rata (harus mengurangi dari waktu ke waktu dengan manajemen permintaan efektif). 
• Persentase pengguna yang telah diprofilkan. 
• Untuk jangka waktu tertentu (misalnya satu tahun) jumlah habiskan dihindari melalui manajemen permintaan. 
• Persentase jasa di katalog layanan yang telah divalidasi terhadap profil pengguna dan PBAs. 

PERAN 

Hanya operasi TI besar cenderung memiliki seorang manajer permintaan. Hal ini lebih mungkin bahwa aktivitas manajemen permintaan akan dilakukan oleh manajer kapasitas.